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央媒不点名批评顺丰:于情不顾、于理不合、于法不容

“个别快递公司的做法,于情不顾、于理不合、于法不容”——这是9月19日《经济日报》对某家快递公司不点名的严肃批评。

这是在批评谁呢?事出何因引起媒体关注?

据报道,杭州的一位用户近日在顺丰下单了同城急送的订单,将20克黄金寄送到客户住处。这位用户在寄送时特意进行了保价,价值大约为8000元。

随后,快递员告知黄金丢了,并报警。顺丰客服提出赔付2000元的方案,该用户无法接受。

另据人民日报客户端报道称,近日,客户王先生反映自己在顺丰寄了一件价值17000元的手办,因为价值昂贵就花108元做了18000元的保价,在寄的过程中手办有破损,导致手办贬值,随后要求顺丰按照保价赔付或者赔付无损全新的手办。

不过,顺丰方面称只能赔偿500元。顺丰客服回应称:保价不是保多少赔多少,是综合考虑快件实际损耗和保价金额按一定比例赔偿的。

一周之内,接连出现保价问题被曝光,顺丰被《经济日报》不点名的严肃批评也就不难理解。

实际上,类似事件在顺丰时有发生。

今年6月,一位用户寄送3颗钻石,其中一颗价值23万元的钻石丢失,事情发生后顺丰方面报警,根据保价额度提出赔偿7万元,该用户并不接受。

当时顺丰方面回应称,这个赔偿额度是根据保价相应比例来计算赔偿额度的。李女士并未足额保价,因此只能打折扣。

另据天眼查APP显示,顺丰速运有限公司存在数百条法律诉讼信息,相当多诉讼涉及财产损害、服务纠纷等情况。顺丰在下单入口处显示《电子运单契约条款》,对不同情形下的赔付做出了预定,其中规定因顺丰原因导致保价快件在运输环节发生全部灭失的,顺丰按照实际损失赔偿,但最高不超过保价金额。

《中国新闻周刊》直言,对一家以高质量服务著称的企业而言,保价赔偿争议可能导致企业陷入信任?;?。顺丰自成立以来,以“快”著称,时效物流是其核心产品线,送的东西大多是文件、票据和高价消费品等。

《经济日报》评论中指出,近年来类似事件不时被媒体曝光??斓莨颈<坌瓮樯?,赔付标准任性而为,不仅损害了消费者利益,也对快递行业声誉造成不良影响。个别快递公司的做法,于情不顾、于理不合、于法不容。

于情来说,寄件人作为消费者,是快递公司的顾客,在服务环节出现任何问题,快递公司都应主动解决。对于企业来讲,令人满意的服务,应建立在良好的交互关系之上。也就是说,快递企业应解决服务环节中存在的痛点,为消费者提供有价值的服务,给顾客带来良好体验。

于理来讲,寄件人只要支付费用寄出快递,就和快递公司达成了契约,快递公司有义务确保物品完好无缺,按时送达目的地,否则就须进行赔偿。并且,快递公司为了应对可能出现意外带来的损失,专门推出了保价服务,消费者额外支付了保价费,出现问题后理应获得约定的赔偿??斓莨揪懿徽占叟獬?,是单方面违约行为。

于法而论,从法律和相关规定看,寄件人和快递公司权责清晰,并不存在模糊地带?!犊斓菰菪刑趵饭娑?,快件丢失应当按照企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。邮政法规定,保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿。也就是说,快递公司既然出现违约,就需按照法律规定承担相应责任。

《经济日报》指出,近年来,我国快递物流行业发展迅速,个别快递企业盲目追求业务规模,服务未及时跟上。一些公司急功近利的做法,造成了行业乱象。

2021年,中国快递行业正式进入“千亿件时代”,2022年上半年,即便受到疫情影响,全国快递服务企业业务量累计达到512亿件,同比增长3.7%,预计未来几年还将持续增长。庞大的基数之下,如何持续提升服务质量,实际上也考验着每个快递企业。

《经济日报》给出建议,既然乱象屡禁不止,就不能仅仅寄希望于通过行业自律解决问题。一方面,从制度设计层面,需进一步明确保价条件、保费标准、赔付细则的法律规定,杜绝快递企业随意拒保、擅自作保、赔付扯皮等情况出现;另一方面,快递保价赔付应当成为监管重点,对侵害消费者权益的行为要加大处罚力度,对快递企业形成有效震慑,防止快递企业任性而为?!驹鹑伪嗉?安宁】

来源:一见财经

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